工商银行徐州分行“智能服务攻坚战”赋能网点转型 -凯发k8娱乐官网app下载

近日，工商银行徐州分行以机制创新、精准督导、靶向赋能为核心，在全辖网点打响“智能终端服务客户占比提升”专项活动，推动智能服务效能跃升，为网点深度转型注入强劲动能。

该行组建专班，构建“市行主导-支行落实-网点执行”三级责任链，确保压力传导纵向到底。推出业务办理“三色标注法”，直击员工认知盲区：红色标注高频刚需业务——借记卡开卡激活、密码重置、转账汇款等近10项核心业务强制掌握，要求员工主动引导、熟练操作；蓝色标注专业提升业务——电子现金、财富继承、外汇类等易疏漏业务纳入重点培训清单，确保员工懂流程、能指导；黑色标注特殊转介业务——明确财富管理、政务类等低频业务边界，精准识别转介需求。同时配套下发《智能终端业务办理指引一览表》，成为网点员工“案头工具书”。

全行上下各网点活用晨夕会、情景模拟开展“理论 实操”特训，红色业务精研操作话术，蓝色业务骨干专题带教，确保《一览表》内容内化于心。市分行层面变“等上来”为“沉下去”，组建帮扶团队对12家支行开展全覆盖式巡回解读，现场答疑超50项；针对6家后进网点实施“靶向诊疗”，通过《厅堂管理诊断清单》剖析操作瓶颈（如老年客户引导技巧不足），定制动线优化、话术精进方案。

该行建立《一览表》季度更新机制，推动成熟蓝色业务向红色转化，确保分类精准性。持续对员工进行“智能服务优先”理念的宣贯，鼓励员工成为智能终端的“推广员”和“教练员”。强化客户引导，通过网点宣传屏、折页、海报、线上渠道（手机银行、微信公众号）等，持续向客户宣传智能终端的便捷性和可办理凯发k8娱乐官网app下载的业务范围，特别是针对老年客群等，提供更耐心、更细致的指导和帮助，培养客户使用习惯。

据悉，通过专项活动的开展，一线人员对终端业务认知盲区全面扫除，主动引导意识显著增强，厅堂等候时长平均缩短30%，精准引导使客户“跑空率”下降，自助办理满意度达98%。（王双）