从“必须跑网点”到“电话就能办” -凯发k8娱乐官网app下载

“没想到不用跑网点，一个电话就解决了问题，真是帮了大忙！”这通充满暖意的来电，正是农业银行倾听客户心声、优化服务流程的生动缩影。

一个电话

抚平老人的焦急

“小伙子，我现在着急用钱，卡里的钱却转不出来了，这可怎么办啊！”电话那头，一位老人流露出掩饰不住的焦虑。

闻言，农业银行远程银行客服员工小张一边耐心安抚，一边快速核对信息。原来，根据账户安全管理要求，如果开户后超过6个月未发生动账交易，为保障资金安全，银行会暂时限制账户非柜面交易。确认情况后，短短几分钟，小张就帮老人办理了远程账户解冻业务，转账顺利完成。

挂断电话，小张想起以前遇到类似情况时的无奈。那时，办理6个月不动户解冻业务须客户本人到银行办理，不少老人常因为出门不便急得团团转。而现在，只需一通电话，问题就能快速解决。

倾听

让服务直抵人心

从“必须跑网点”到“电话就能办”，看似简单的变化背后，是农业银行对客户需求的认真倾听和快速响应。

作为直面客户的一线窗口，农业银行远程银行中心的客服员工每天都会接到大量客户诉求：“很多老年人不太会用智能手机，儿女不在身边，跑一趟柜台实在不方便”；“有些业务必须回开户行办理，人在外地还得专门跑一趟”……

这些来自客户一线的真实反馈，通过农业银行“倾听”平台迅速传递。有农行网点员工在“倾听”平台提议，“能不能在确保安全的情况下，通过电话核实身份，直接办理6个月不动户解冻业务？”这条建议很快得到了全国各地农行员工的广泛点赞。

客户和员工的呼声就是行动的号角。农业银行相关部门迅速推进优化工作，明确远程渠道办理6个月不动户解冻业务规则，完成系统改造和流程优化，实现远程渠道一站式服务，让客户免去奔波之苦。

改进

让我们变得更好

像这样从“倾听”中诞生的服务改进还有很多：远程开通短消息提醒服务、同号换卡远程预约、藏语彝语及手语服务……这些来自客户和一线的“金点子”陆续落地，转化为实实在在的便捷服务，让越来越多的业务不用跑网点，在家就能办、电话就能办。

“现在接到客户诉求，我们能更有底气地回应：‘您别急，电话里就能办！’。这种帮客户解决燃眉之急的感觉特别好！”一线客服的心声，道出了服务升级的价值。

民有所呼，我有所应。农业银行始终把客户需求放在首位，让金融服务跨越距离、直抵人心。农业银行将继续用心倾听每一位客户的需求，用更细、更实、更暖的金融服务，回应每一份期待和信赖。